A busca por soluções sobre como fidelizar clientes é constante para as organizações comprometidas com o sucesso. Afinal, é por meio dela que as empresas conseguem solidificar uma base de consumidores capaz de garantir a sua permanência no mercado a longo prazo. Com essa visão em mente, as atividades logísticas são recursos que têm um grande poder de influência no ciclo de compra e são estratégicas no processo de fidelização.
O objetivo deste conteúdo é aprofundar os conhecimentos sobre como é possível fidelizar clientes por meio da logística. Para isso, vamos entender como as ações de relacionamento são eficazes para promover o engajamento do cliente e de que maneira a logística pode influenciar nesse processo, por meio da implementação de 4 dicas práticas. Acompanhe!
Qual a importância das estratégias de fidelização?
Antes de prosseguir para as dicas práticas sobre como fidelizar clientes por meio da logística é preciso entendermos a importância de adotar estratégias de fidelização. As empresas que conseguem se destacar no mercado são aquelas que desenvolvem diferenciais competitivos em relação aos seus concorrentes. Tais diferenciais podem ser desenvolvidos pelo custo, diferenciação na proposta do produto e muitas outras.
As estratégias de diferenciação tem como objetivo a fidelização, que nada mais é, do que políticas empresariais desenvolvidas para a estruturação de uma base de clientes fiéis, que promovem a recorrência de vendas e a sustentabilidade do negócio a longo prazo.
É importante destacar que as empresas, de modo geral, têm uma perda de clientes natural ao longo do tempo, provocada por diferentes fatores como a migração de clientes para outras cidades, a chegada de novos concorrentes, a necessidade dos consumidores em experimentar novos produtos e a redução ou a perda do poder aquisitivo do mercado.
Todos esses fatores fazem com que as ações de marketing necessitem ser renovadas a fim de atrair novos clientes para o negócio. Porém, as ações de aquisição de clientes chegam a ser 6 vezes mais caras do que as ações de fidelização. Logo, é necessário trabalhar a fidelização da base de clientes já existente na empresa, buscando obter o máximo de retorno dentro do seu ciclo de vida, visando a recorrência de consumo e aumento do ticket médio gasto em cada compra.
Como a logística contribui nesse sentido?
Como vimos, as ações de fidelização tornam as empresas mais sólidas ajudando-as a otimizar os seus esforços de marketing com o foco na recorrência de compra dos consumidores. Além disso, é importante destacar que as ações de fidelização permitem que as empresas estejam mais confiantes na execução de projetos de longo prazo, como a abertura de novas unidades e a expansão da sua participação de mercado.
Para atingir esse objetivo a logística representa um instrumento fundamental de influência na percepção de valor que o cliente tem sobre a empresa. Nos e-commerces, por exemplo, essa relação é muito mais evidente mas também é válida para os negócios físicos tradicionais, como veremos adiante. Quando o cliente pondera sobre a sua decisão de compra, o custo do frete, o prazo de entrega e o histórico de negócio, como a ocorrência de extravio de bens ou entregas de produtos danificados, são itens de grande peso no seu processo de análise. Sendo assim, a logística precisa ser administrada pelos gestores e líderes organizacionais como um fator de diferenciação do negócio.
Em empresas físicas como as varejistas, a disponibilização do serviço de entrega ao consumidor, o prazo em que essa entrega ocorre e a montagem ou instalação do produto no local designado pelo cliente, também são exemplos sobre o poder de influência da logística na experiência de compra, que também afetam na fidelização do mesmo. A seguir, listamos 4 dicas que revelam maneiras práticas sobre como a logística da sua empresa pode ser aprimorada a fim de engajar e fidelizar mais clientes. Confira!
1. Ofereça serviços de qualidade
Não basta apenas contar com um produto de qualidade a um preço competitivo. O serviço que envolve a entrega desse produto também precisa seguir um padrão de qualidade superior, a fim de enriquecer a experiência de compra do cliente.
Sendo assim, independentemente do setor no qual sua empresa atua, dedique-se em imprimir qualidade em todos os serviços que envolvem o produto, desde o seu envio ao cliente até a sua logística reversa.
2. Cumpra os prazos preestabelecidos
Qualquer planejamento sobre como fidelizar clientes por meio da logística, não pode deixar de lado o básico sobre as entregas de mercadorias, que é o seu envio no prazo estabelecido. Muitas empresas contam com políticas de envio baseadas em um prazo máximo.
Esse tipo de controle é importante, pois dá segurança ao cliente sobre o período exato em que ele receberá a sua encomenda. Cumprir os prazos preestabelecidos nesta política e até mesmo superá-los com uma entrega antes do prazo final, confere mais credibilidade às operações da empresa e estimula no cliente a segurança necessária para realizar novas compras no futuro.
3. Colete o feedback dos clientes
O retorno do cliente sobre a percepção da sua experiência de compra, permite que o empreendedor encontre subsídios para a tomada de decisões que promovam melhorias do serviço prestado. Por isso, dedique parte do tempo das atividades ligadas a gestão logística ao estudo e aperfeiçoamento dos seus indicadores de satisfação do cliente e de qualidade percebida, pois assim, a sua empresa garante uma evolução contínua das suas operações.
4. Realize um bom atendimento
Um bom atendimento é a cereja do bolo das operações de um negócio e que complementa a qualidade do produto, dos serviços, da gestão de estoque, das entregas e do pós-venda. Lembre-se que a fidelização é um processo voltado ao longo prazo, da mesma forma que a construção de um relacionamento interpessoal.
Por isso, aplique recursos em treinamentos e outras ações dedicadas a aprimorar todos os canais de contato com o cliente. Por fim, é importante ressaltar a importância de praticar as dicas apresentadas ao longo do conteúdo, para que a sua empresa possa usufruir de fato dos ganhos que a fidelização de clientes por meio da logística proporciona.