Os consumidores voltarão a comprar fisicamente em 2022?
A explosão de vendas no varejo online potencializou às dores logísticas: gargalos operacionais, falta de mão de obra qualificada, margens apertadíssimas e uma disputa bastante divertida entre os maiores marketplaces que atuam no país.
Com a pandemia “chegando ao fim”; os números de infectados pelo coronavírus caindo e o de vacinados subindo, perguntas ficam no ar: qual será o novo normal do varejo?
O varejo eletrônico ainda cresce exponencialmente no Brasil. Acelerado pela pandemia, o natal de 2021 foi 21% maior que 2020, que já havia sido maior 45% comparado ao natal de 2019.
A resposta para a pergunta que abre esse artigo é um sonoro sim. O varejo físico tende a se recuperar, no entanto, o novo normal do varejo será omnichannel.
As pessoas continuarão fazendo pedidos via WhatsApp, comprando online para retirar na loja, comprando na loja para receber em casa e comprando por aplicativos de social-commerce. Cada vez mais a expectativa de receber produtos em casa em até 2, 4, ou 6 horas será mais comum.
Como já disse em outro artigo, cada marketplace trava uma luta épica pela fidelização e sacrifício de cada vassalo no olimpo do e-commerce. No entanto, essa fidelização não é algo tão simples. O sincretismo é alto e a fidelidade está condicionada ao todo poderoso e irremediável encanto logístico. Que, há tempos, tornou-se o novo marketing.
O cliente não compra produtos, apenas. Ele quer um código de rastreamento que aplaque sua ansiedade. Ele sabe que não existe frete grátis, mas abandona o carrinho se o marketplace não o oferecer.
Ele compara os preços entre três ou quatro concorrentes com apenas um ou dois cliques. E, se a previsão de prazo ultrapassa um ou dois dias, sacrificará sua “oferta” em outro altar.
A única maneira do varejista sobreviver nos próximos anos é garantindo níveis de serviços cada vez maiores, mas sem esquecer de manter os custos de servir sob controle. E, para que isso seja possível, a empresa precisa customizar tecnologia ideal, processos bem definidos e pessoas preparadas, de modo que, online e ontime, entregue para o negócio – controle, visibilidade e previsibilidade da sua cadeia logística.
Ou seja: toda empresa que não implementar uma Torre de Controle e Gestão 4.0 não comerá peru nos natais que vêm por aí…
TECNOLOGIA É A ROUPA DOS PROCESSOS, NÃO O CONTRÁRIO
Via de regra uma empresa que nasce online é uma empresa digital. Entretanto, é bem comum ver essas empresas em plena era 4.0 presas na Bolha 3.0, ou seja, tem computadores, softwares, internet e toda infraestrutura, mas falha na integração e visibilidade em tempo real.
Na cadeia logística, olham para ontem (D-1) para então descobrir o que foi entregue, o que está atrasado, o que gerou reentrega, devoluções e outros ofensores.
Estão fazendo autópsia – dirigindo um carro olhando pela retrovisor. E, nesse cenário, os custos e índices de reclamação vão as alturas.
O que fazem a maioria das empresas? Compram tecnologia. Adquirem mais um software (roteirizadores, de telemetria, TMS’s de monitoramento, etc.) com a promessa de salvar a pátria.
Não vai salvar.
Já disse aqui que não é possível comprar uma torre de controle. Você terá que customizar uma. É um erro primário adquirir tecnologia para resolver os problemas.
Sem medo de errar, eu te digo que os problemas de seu negócio não se resolvem com um ou mais um sistema. Seus problemas estão nos processos, seja porque não estão organizados, estruturados e padronizados ou porque as pessoas não acreditam neles e não os seguem (alerta de spoiler).
Definitivamente, a tecnologia é a roupagem dos processos. Você não adquire tecnologia para atender aos processos. Você adequa seus processos e depois busca tecnologia para vesti-los. Ponto.
OS PROCESSOS SÃO O DESAFIO DAS PESSOAS
No tópico anterior, você já entendeu que o segredo, mas também o desafio está nos processos. Contudo, como já dei um pequeno spoiler, são as pessoas que determinam, escrevem, padronizam e operacionalizam todos os processos.
Nesse sentido, é preciso mudar a cultura. E cultura não se muda do dia para a noite. Deve-se começar a desenvolver uma certa tara por melhoria contínua de processos. Para isso, filosofias como a Lean e as ágeis devem ser implementadas e disseminadas no gemba, na trincheira – que é onde tudo realmente acontece.
Já adianto: será um trabalho demorado, pois, nas empresas da Guatemala, as pessoas têm medo da mudança – são resistentes, teimosas, pirracentas e as vezes, até lutam contra o novo
Ainda bem que no Brasil não é assim – contém ironia.
Será preciso envolver, acolher, evangelizar, trazer para dentro do projeto de mudança aqueles líderes “informais” da operação para que se sintam parte da construção de tudo.
PESSOAS SÃO E SEMPRE SERÃO O SEGREDO POR TRÁS DA TECNOLOGIA E PROCESSOS
O desafio da implementação de uma torre de controle de sucesso passa por convencer as pessoas que aquilo que trouxe a organização (muitas vezes, com sucesso) até aqui não é o que levará daqui em diante.
Como já disse acima, sem controle, visibilidade e previsibilidade operacional não tem nível de serviço, muito menos custos de servir aceitáveis. É besteira dizer que são pessoas extraordinária que fazem uma empresa espetacular. Você já sabe disso. Porém, mesmo sabendo que você sabe, vou dar uma pinceladinha…
Minha experiência vem mostrando que tem muito líder medíocre gerindo pessoas e muitos profissionais de igual modo (medíocres) gerindo os processos e operando/operacionalizando tecnologias. Às vezes, por conta de serem mais baratos e outras vezes por falta de mão de obra qualificada.
A única forma de adentrar a Revolução 4.0 e sobreviver nesse mundo altamente competitivo é equalizando os três pilares tanto referido nessa nossa conversa: tecnologia, processos e pessoas – especialmente pessoas.
SOBREVIVENDO NA NOVA ERA DO VAREJO
Quem compra um produto ou serviço espera recebê-lo na quantidade e qualidade combinada, de preferência com frete grátis e o mais rápido possível. Tudo bem, já falamos disso. Essa expectativa coloca a logística na crista da onda e desafia gestores a pensarem fora da caixa para fazer entregas mais rápidas, mega eficientes e com o custo ideal.
Uma característica comum dessa era moderna, que, alavancada pela Revolução 4.0, muda a forma de fazer gestão.
Como se adaptar a toda essa revolução? Com controle, visibilidade e previsibilidade para melhorar níveis de serviços e equalizar o custo de servir.
Em suma, implementar uma Torre de Controle e Gestão 4.0: Central de integração, estratégia e inteligência logística que aumenta a eficiência da cadeia produtiva com foco em planejamento, processos, execução, métricas e correção de desvios em tempo real.
A torre de controle centralizada realiza a gestão logística em tempo real, fornecendo uma visão completa do que está acontecendo na operação e atuando diretamente na correção desvios. Além de organizar as informações por meio de KPI’s, relatórios gerencias e reports hora a hora para toda a operação e tomadores de decisão. Isso garante que o planejamento aconteça sem surpresas.
Os consumidores vão sim voltar a comprar fisicamente em 2022. Entretanto, será o controle, a visibilidade e previsibilidade da cadeia que determinará quem seguirá no jogo.